teori kualitas pelayanan publik. Reliability : mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi. teori kualitas pelayanan publik

Meningkatkan pengetahuan bagi peneliti dan masyarakat pada umumnya sebagai tambahan informasi mengenai pelayanan publik II. 1 Kualitas Pelayanan Publik Untuk dapat menilai bagaimana mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi, sekiranya perlu adanya kriteria dimensi yang menunjukan suatu pelayan publik yang diberikan itu dapat dikatakan baik atau buruk. 1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,dijelaskan bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo, 2001). Kualitas pelayanan publik yang dihasilkan merupakan interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi,178 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVPERF-IPA-CSI Annisa Azzahra Handriati 1) Sunaryo2) Vembri Noor Helia3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia1,2) Jl. Aplikasi Kualitas Layanan pada bidang Pendidikan, dan bab 7. 1. Sedangkantentang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. 1 Kualitas Pelayanan Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011 :40) Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinasmis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan public tersebut. Teori Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan hanya bisa dicapai melalui suatu pelayanan yang berkualitas. Dalam Undang-undang No. 1 Lijan Poltak Sinambela. LANDASAN TEORI 2. 14 8) Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; 9) Communication (komunikasi), kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan; 10) Understanding the customer (memahami pelanggan), serta melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada. Information. , 2014) sebagai. Adapun beberapa poin yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, ulasan lengkapnya akan kita ulas di bawah. Ibrahim, Amin. Ukuran kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh penyediaKarena itu dibutuhkan standar pelayanan sebagai instrumen yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Budiman, A. 2. 3 KERANGKA TEORI I. 3. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses. Tingkat kepuasan masyarakat dalam kategori baik. REFORMASI BIROKRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK (Studi Pelayanan Terpadu Satu Pintu) Yusriadi1, Misnawati2 1 Sekolah Tinggi Ilmu Hukum Pengayoman 2 Sekolah Pascasarjana, Universitas Hasanuddin, Makassar Email: yusriadi@gmail. 1. Baca juga: Usai Laporkan Wakilnya ke Polisi, Wali Kota Tegal Fokus ke. Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan. 1 Kata kualitas menandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbedaLANDASAN TEORI A. (2008). Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Disertasi ini membahas tentang peran pemerintah daerah dalam pengembangan ekonomi kreatif di Sulawesi Selatan, dengan studi kasus pada industri kerajinan tenun sutera. Manfaat Akademis Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya mengenai Analisis Kualitas Pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan. Pelayanan publik merupakan perwujudan pemenuhan hak-hak dasar warga negara oleh pemerintah,. Penelitian ini menggunakan teori pelayanan publik, kualitas pelayanan publik serta teori tentang strategi pelayanan publik. Peningkatan pelayanan publik, Kementerian Pendayagunaan Aparatur. 6 45 Ibid . Zainal Arifin, SH. 1. 1. Teori Administrasi Publik, Alfabeta. meningkatkan kualitas layanan publik dengan mengimplementasikan konsep atau tersebut pada seluruh aktifitas pemerintahan. berlaku. Kualitas Pelayanan 1. Non Discrimination, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin. Zeithaml, dan Leonard L. Kemudian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Pemerintah Indonesia. kompetisi inovasi pelayanan publik. Penentuan informan dipilih dengan teknik purposive. Konsep kualitas bersifat relatif, karena penilaian kualitas sangat ditentukan dari perspektif yang digunakan. 3. 3. 1 Kualitas Pelayanan Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011 :40) Kualitas pelayanan. Bab II dari skripsi ini membahas tentang landasan teori yang digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan prima di PT. 63 Tahun 2003, pelayanan ialah senua bentuk aktivitas pelayanan yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintah di pusat, di daerah. Kualitas pelayanan publik yang belum memenuhi harapan masyarakat dalam arti tingkat kepuasaan masyarakat masih rendah ditandai dengan masih banyaknya keluhan-keluhan terhadap penyelenggara pelayanan publik. Anda sedang mencari informasi tentang pelayanan publik di Indonesia? Anda dapat mengunduh pdf ini yang berisi penjelasan lengkap tentang konsep, prinsip, standar, dan indikator pelayanan publik, serta contoh penerapannya di berbagai sektor. Teori Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan hanya bisa dicapai melalui suatu pelayanan yang berkualitas. Kajian Teori 2. Stimuli Edisi IV. Kualitas. Kecamatan Kayan Selatan Kabupaten Malinau. Dalam UU No. Hampir semua lapisan masyarakat tidak bisa lepas dari gawai. MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Manajemen pelayanan publik sebagai salah satu isu penting dalam reformasi birokrasi menjadi sesuatu yang terus berkembang dan penuh kritik. Definisi kualitas secara internasional (BS EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). 2. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan. LANDASAN TEORI A. Baca juga: Prinsip Pelayanan Publik. Hal ini terlihat dari adanya peningkatan pada proses pelayanan bidang perizinan yang lebih cepat dan mudah. 2 Kualitas Pelayanan Publik 2. PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yangPelayanan publik merupakan aspek terpenting dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik di bidang sosial, hukum, kesehatan, pendidikan, transportasi, dll. teori kepemimpinan lurah adalah aparat yang mempunyai kemampuan memimpin dan kualitas memimpin dalamHasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan public sudah memenuhi sandar layanan. e-KTP. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA DASAR TEORI 2. Pelayanan publik adalah segala sesuatu yang dilakukan oleh suatu organisasi atau instansi sebagai upaya pemenuhan masyarakat. Marten Prasetyo Junior (2016) Inovasi Pelayanan Publik (studi kasus perizinan penanaman modal di. 2. Kualitas pelayanan yang baik akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas juga melihat kualitas pelayanan yang diberikan,apakah kualitas pelayanan ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA POLITEKNIK PELAYARAN SURABAYA 1)Bambang Suryantoro 2)Yan Kusdyana 1)STIE Kasih Bangsa Jakarta 2)STIA dan Manajemen Kepelabuhan Barunawati Surabaya Email : mbangsur17@gmail. Pengertian Strategi Istilah strategi merupakan rencana tentang aktivitas untuk mencapai. penyelenggaraan pela yanan publik, yaitu . Maulana Achmadi, Asisten Bidang Pemeriksaan Perwakilan Ombudsman RI Kalimantan Selatan. 2. 2. Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya tentang kualitas layanan publik dan kepuasan telah banyak dilakukan oleh peneliti. 1. Pelayanan prima berorientasi pada pemenuhan harapan publik (public expectation) mengenai kualitas barang, jasa, dan pelayanan administrasi. 25 tahun 2009 Pelayanan Publik 4. peneliti lain dan dapat memberi kontribusi pada pengembangan teori-teori, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik. 17 Terhadap keterbukaan Informasi Publik yang kini melanda dunia, kita perluAdanya faktor kesenjangan kualitas pelayanan publik pada era new normal yakni Gap 1(persepsi manajemen) dan Gap 2 (persepsi kualitas). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Gamping Sleman. LANDASAN TEORI Konsep Profesionalisme Siagian (2000:163) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan profesionalisme adalahKualitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan e-KTP 10. Penempatan pegawai SKPD Teknis makin mempercepat dan mempermudah layanan. Terutama dari segi pelayanan air. 1. Pemerintahan Berbasis Elektronik dalam Pelayanan Publik. Disertasi ini memberikan. 1. Teori 2. Teori yang digunakan yaitu menurut Parasuraman (1990) dalam buku Teori Adminis-trasi Publik yang di tulis oleh Harbani Pasolong (2014) dengan lima indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu : Reli-ability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibel. 3. Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya” yang ditulis oleh tim, adalah sesuai bidang keahliannya, dan dapat merupakan buku. 1 Pengertian Pelayanan Publik Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan atau uang; (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan. rangka pelayanan yang. yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 1 Efektivitas Efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh sebuah organisasi. 2. . 4 Jenis – Jenis Pelayanan Publik Peningkatan kualitas pelayanan publik mengandung makna adanya perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke mutu yang lebih baik. Bab II dari skripsi ini membahas tentang landasan teori yang digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan prima di PT. 2. Dari pengertian pelayanan publik diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik dapat dimaknai sebagai aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh lembaga pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Baca juga Model Kualitas Pelayanan Publik Pada dasarnya teori tentang servqual dari Zeithaml, walaupun berasal dari dunia bisnis, tetapi dapat dipakai untuk mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah. Sumber ilustrasi: PEXELS. 2. 1. MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Manajemen pelayanan publik sebagai salah satu isu penting dalam reformasi birokrasi menjadi sesuatu yang terus berkembang dan penuh kritik. Ide awal pelayanan publik memang berasal dari sektor swasta, kemudian ditransformasi dalam sektor publik (Chris Skelcher, 1992). Teori Tentang Pelayanan Publik. kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanaya. Kecermatan 12. Menurut Zeithaml (1990) ada 10 dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut: a. Zeithamal dan Bitner (Arif,2007:120), mengemukakan arti kualitas jasa atau pelayanan merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik, jika dibanding dengan ekspektasi pelanggan. Pengertiannya, kualitas pelayanan merupakan tingkat layanan terkait. Bandung: Mandar Maju. Efektivitas Pelayanan 28 2. Pd. KATA KUNCI : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, E-KTP . Keamanan dan kenyamanan 11. Selain untuk membuktikan gap teori antara ‘patologi birokrasi’ dengan ‘reformasi birokrasi administrasi’, juga mengukur seberapa jauh tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kecamatan 7. Kualitas pelayanan publik akan selalu menarik untuk dikaji dan dibahas, karena masyarakat selalu mengalami dinamika, ilmu pengetahuan dan teknologi pun selalu. Untuk itu diperlukan strategi sebagaimana dikemukakan oleh De Vreye (Sugiyanti, 1999 : 28-29) yang disebut simple strategi for succes yang kemudian disebut service model, yaitu. Tangibles (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. A. Landasan Teori 1. LANDASAN TEORI 2. Bandung: Mandar Maju. Fidela Firwan Firdaus dan Arlina Dewi (2015) meneliti Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Di RSUD. b. Tinjauan Penelitian Terdahulu . Berry lewat artikel mereka di Journal of Marketing. Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta Ibrahim, Amin. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan. Goetsch dan Davis dalam buku Tjiptono mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamisA. Penelitian ini hanya menggambarkanIndikator Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono. 21 BAB II TEORI PELAYANAN. Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaianyang datangnya dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan konsep yang terus mengalami perkembangan dalam pemaknaannya. 2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di Kecamatan Pasirjambu dilihat dari aspek fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati yaitu bagian Pelayanan Umum di. Pengertian Kualitas Di bawah ini akan diuraikan beberapa definisi kualitas dari beberapa tokoh: 1) Kualitas menurut Juran adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Teori Kualitas Pelayanan Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai strategik. LANDASAN TEORI 2. Manajemen jasa. 1 Tinjauan Pustaka Dalam melakukan penulisan mengenai ” Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah LANDASAN TEORI 2. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik Agar penelitian ini mengandung unsur ilmiah yang akan dikemukakan dengan beberapa konsep teori relevan, sebagai landasan kerangka berfikir untuk menelaah fenomena-fenomena dalam penelitian ini. Pengertian Pelayanan Publik Menurut Pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang. 2. , 22. Kualitas Pelayanan Publik. 2. Baca juga Prinsip Pelayanan Publik Menurut Para Ahli. Menggunakan indikator teori kualitas pelayanan public (Vanesia & Rochmah, 2020). dan pihak lainnya. Pelayanan Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya diurus, diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata negaranya. Teori birokrasi. 1. Berry lewat penelitian dan direvisi kembali pada tahun 1988. Kualitas pelayanan publik menurut Tjiptono, (2000 ) konsep kualitas ituTeori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Zeithaml, dan Leonard L. Kata kunci : gaya kepemimpinan, kualitas pelayanan publik ISSN : 2302 - 7517, Vol. Gap 1 : Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. 2. KAJIAN. Terlepas dari keuntungan positif atau negatif terhadap orang tersebut. Landasan Teori. 1 Kualitas Pelayanan Publik . Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 1. Hal 40 . Surabaya dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik) Alvin Havianto Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga Abstract. Dengan melihat enam indikator teori responsivitas oleh zeithaml, yakni merespon setiap masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan, pelayanan yang cepat, kecermatan melayani, ketepatan melayani, ketepatan waktu melayani dan. LANDASAN TEORI A. 1. Untuk. 2. Dalam pemahaman teori Governance teori yang mencoba menjelaskan secara makro proses-proses perubahan dalam kepemerintahan, krisis ini disebabkan oleh. 8. Pasolong, H. 1. 2. Unsur-unsur Pelayanan Publik.